L’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, Agcm, ha rimosso tutti i dubbi in merito a profili di possibile scorrettezza della condotta commerciale di Abbanoa archiviando l’istanza presentata dalle Associazioni Adiconsum e Movimento Difesa del Cittadino, che accusavano Abbanoa di ostacolare con i suoi comportamenti i diritti dei consumatori in sede di procedura di conciliazione. Un’accusa che non ha mai trovato evidenza nei fatti dato che lo strumento della conciliazione è stato fortemente voluto proprio da Abbanoa, che nel tempo ha creato una struttura ad hoc con segreteria e conciliatori appositamente formati nell’intento di risolvere tante situazioni complicate che, nell’interesse fondamentale del cliente, avevano esigenza di essere riportare nella normalità.
La soluzione negoziata. Proprio nell’ottica dei migliorare il servizio al cliente e in linea con lo spirito delle disposizioni dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, (Arera), in materia di conciliazione, Abbanoa ha attivato ormai da qualche mese lo strumento della Soluzione negoziata”, a cui i clienti possono accedere per le contestazioni aventi ad oggetto i consumi fatturati. Si tratta di uno strumento che testimonia la volontà dell’azienda di contribuire alla risoluzione stragiudiziale delle controversie. Volontà ribadita anche dal Direttore generale Sandro Murtas: “Abbiamo certificato davanti all’Antitrust il corretto operato della società e testimoniato la crescente attenzione nei confronti delle esigenze degli utenti, portata avanti quotidianamente sia attraverso nuovi strumenti di soluzione extragiudiziale delle pratiche e sia garantendo tempestiva ed esaustiva risposta agli eventuali reclami ricevuti. Il processo di miglioramento, fondato sulla conoscenza del cliente e sulla certificazione della misura, è irreversibile e smonta, una dopo l’altra, le campagne portate avanti dai soliti professionisti del contenzioso”.
Archiviazione da parte dell’Agcm. Eppure le accuse e l’atteggiamento ostruzionistico, in particolare di un’Associazione dei Consumatori, ha cercato di rallentare l’attività del Gestore esponendo a seri rischi gli stessi assistiti dell’Associazione. Una vicenda sulla quale, grazie all’archiviazione, è stata finalmente messa la parola fine. Abbanoa – che vanta regolari rapporti con una decina di associazioni dei consumatori che hanno sottoscritto il protocollo d’intesa sulla conciliazione – ha infatti dimostrato la correttezza del suo operato.
L’atteggiamento ostruzionistico dei professionisti del contenzioso. Rispetto all’attività di conciliazione Abbanoa ricorda come Adiconsum sia stata l’unica associazione ad aver sospeso arbitrariamente e senza alcun accordo preliminare l’attività di conciliazione. A seguito delle numerosissime chiamate dei clienti, che sollecitavano la trattazione delle loro posizioni bloccate a causa della decisione unilaterale di Adconsum, Abbanoa aveva sollecitato l’associazione sottolineando come fosse assolutamente necessario dare una pronta risposta alle istanze attraverso un calendario serrato di convocazioni di commissioni di conciliazione. Calendario rispettato da tutte le associazioni (che insieme ad Abbanoa sono riuscite a chiudere le pratiche come da programma) eccetto una. La disponibilità fornita dai conciliatori di Adiconsum è stata infatti per una sola giornata alla settimana. Non solo. Successivamente, partendo sempre dalla necessità di sperimentare e applicare le migliori soluzioni amichevoli dei conflitti, Abbanoa aveva invitato tutte le Associazioni dei Consumatori a partecipare al corso tenuto dal Docente dell’Università di Cagliari e massimo esperto di tecniche di risoluzione stragiudiziale delle controversie, Carlo Pilia, per la formazione e l’abilitazione dei conciliatori. Anche in quella ultima occasione, a differenza delle altre associazioni, Adiconsum si era guardata bene dal partecipare nonostante si trattasse di un tentativo concreto finalizzato a snellire l’arretrato.
